Allerta rossa: “C’è un rossetto nelle uova”: licenziati 3 dipendenti per colpa sua
Il test del cliente misterioso tra controllo e controversie, un meccanismo della verifica che può costare il posto di lavoro
Il test del cliente misterioso è una pratica sempre più diffusa nelle grandi catene di supermercati e punti vendita, pensata per verificare il comportamento dei dipendenti e la tutela del patrimonio aziendale. Conosciuto anche come mistery shopping o test del finto cliente, consiste nell’invio di ispettori che si fingono acquirenti ordinari, osservando con discrezione le operazioni del personale e valutando l’attenzione verso eventuali errori o tentativi di furto.
Il metodo prevede che l’ispettore esegua una spesa come un normale cliente, nascondendo alcuni prodotti all’interno del carrello per verificare se il cassiere si accorga della presenza di merce occultata. Questa tecnica è stata recentemente al centro di una vicenda nella catena di supermercati Pam, dove tre cassieri in Toscana sono stati licenziati a seguito di test del genere. L’episodio ha sollevato dubbi tra sindacati e osservatori, stimolando un dibattito sulla correttezza e proporzionalità del metodo.
Il test del cliente misterioso non è limitato ai supermercati, ma viene impiegato anche da enti pubblici e aziende private per valutare qualità del servizio, soddisfazione del cliente e rispetto di procedure interne. Lo scopo primario resta quello di migliorare le prestazioni aziendali, e non di punire i dipendenti, sebbene in casi estremi la pratica possa diventare elemento per contestazioni disciplinari, soprattutto quando emergono violazioni gravi o ripetute.
Nel caso dei dipendenti Pam, i sindacati hanno evidenziato alcune criticità nella modalità di esecuzione del test. L’ispettore avrebbe nascosto piccoli prodotti in angoli poco visibili del carrello o all’interno di confezioni più grandi, rendendo difficile l’individuazione della merce occultata. La difficoltà del controllo appare amplificata dai ritmi sempre più serrati alle casse, con una pressione significativa sulla velocità delle operazioni che può giustificare alcune disattenzioni.
Riferimenti normativi
La normativa di riferimento per questi casi è contenuta nello Statuto dei lavoratori e nel Testo unico delle leggi di pubblica sicurezza. Le agenzie di investigazione e le guardie giurate possono intervenire solo per tutelare il patrimonio aziendale e non per controllare in maniera occulta la produttività o il comportamento ordinario dei dipendenti. Il limite tra tutela legittima della proprietà e controllo occulto delle prestazioni individuali risulta quindi sottile e soggetto a valutazione caso per caso.
L’impiego del test per verificare furti conclamati rientra chiaramente nella tutela del patrimonio, mentre il nascondere piccoli oggetti per testare l’attenzione del cassiere può configurarsi come una forma di provocazione. La legittimità di questi controlli è pertanto discussa, e la loro efficacia ai fini disciplinari dipende dalla corretta proporzionalità tra infrazione rilevata e sanzione applicata, considerando anche le condizioni lavorative e la pressione sui dipendenti.
Valutazione giudiziaria
In sede giudiziaria, l’analisi di un licenziamento legato a un test del finto cliente passa attraverso due livelli principali. Il primo riguarda l’utilizzabilità della prova, cioè se la verifica sia stata condotta secondo i limiti di legge. Il secondo riguarda la proporzionalità della sanzione rispetto all’infrazione. Il giudice considera fattori come la recidiva, la gravità dell’errore e la complessità del compito del dipendente, valutando la correttezza dell’azione aziendale.
Il dibattito sul test del cliente misterioso evidenzia la necessità di bilanciare la tutela del patrimonio aziendale con i diritti dei lavoratori. I casi come quello dei cassieri Pam mostrano come strumenti teoricamente utili possano trasformarsi in fonti di contenzioso, sottolineando l’importanza di criteri chiari, proporzionali e trasparenti per garantire sia la sicurezza dell’impresa sia la protezione dei dipendenti.